användarbeteende

Jag läste i veckan* om hur ett stort svenskt företag i elbranschen hade optimerat uppstarten av alla sina datorer, så att de anställda inte behövde vänta lika länge på att kunna "börja jobba". Men har mänskligheten verkligen abdikerat så inför tekniken?

Exemplet i artikeln hänvisade till att om det tar 15 minuter för 50 medarbetare att starta datorn så motsvarar det "drygt tre arbetsdagar som går åt till ingenting varje morgon."

Snacka om att ha förtroende för sina medarbetare. Tid som går åt till ingenting.

Är människor bara en förlängning av datorerna?

Många räkneexempel inom verksamhetsutveckling hänvisar till den här modellen: effektivisering av arbetstid. Men ingen ställer sig frågande till varför vanliga människor är handlingsförlamade när datorn inte står redo att suga upp all uppmärksamhet. Varför accepterar företag att anställda är datorberoende och ser man inte faran i att medarbetarna blir idélösa, tomma skal utan intryck eller hjärngymnastik i sitt arbete?

Vad hände med kreativa övningar?

Den bästa kursen man kan skicka sina anställda på torde vara den som handlar om hur man använder penna och papper för att strukturera sina tankar. Eller har vi indirekt lagt över våra egna minnen i datormaskinerna så att vi inte ens vet vad vi kan ägna vår tankeverksamhet åt när strömmen sviker, datorn startar om eller ett program installeras?

Ett led i att kuva medarbetare

Tänker man en vända till så står det dock ganska klart att detta hänger väl ihop med många företags, ibland omedvetna, strävan att kuva sina medarbetare och deras kommunikation med omvärlden.

Sitter de anställda vid datorn kan man kontrollera, övervaka och i bästa fall styra deras kommunikation. Man kan spärra sajter och IM-applikationer så att ingen "otillbörlig" och tidsslukande kommunikation sker. Om de anställda inte kommer åt datorn kan ju någon i värsta fall börja reflektera över sina arbetsuppgifter, och kanske till och med konversera för att få nya intryck och infallsvinklar!

Nej, det blir liksom bara mörkt...

Jag erkänner

Jovisst är det i vissa lägen viktigt att datorn kan starta upp snabbt, och att svarstider inte är för långa. Men jag ville ta tillfället i akt att varna lite för det intelligensbefriande datorberoende som många tar för givet. Jag må själv vara datorkuvad men whiteboards är roligare och jag påbörjar alltid planeringen av mina föreläsningar i en mindmap på papper. En sådan kreativ övning är nästintill omöjlig på en dator, och tyvärr ett utdöende fenomen.

*Artikeln jag läste var i en annonsbilaga från Cygate i SvD. Tyvärr finns ingen online-version att länka till.

Relaterade artiklar:

• Chat på jobbet bra för företaget
• Sociala nätverk till nytta för företagen

I en artikel i dagens CS påpekas att chatt är allt viktigare för företag. Förra veckan rapporterade man om lagringsexplosion på svenska företag där mejlen ökar allra mest. Hmm, det ena fenomenet är kanske en signal om ett behov och det andra en tänkbar lösning, eller vad tror du?

Långsamt men säkert inser många företag att tekniken ersätter mellanmänskliga fenomen och gör dem mer effektiva. Det är interaktionen mellan människor som skapar mervärde. Jag har tidigare vurmat för fikapauser och nyttan av tempoväxling och samtal med personer som har distans till de uppgifter du tar dig an. Du behöver stanna upp för att komma fortare fram.

Pausa för att komma vidare

En chatt kan vara en virtuell mikropaus i arbetet med ett konkret syfte - ett sätt att stämma av något med en kollega, be om en andra åsikt eller rapportera en viktig händelse.

Ofta använder vi mejl för det här avstämningarna och frågorna, men det är lätt att missbruka mejl och i all iver skicka kopior till både kreti och pleti. Den ökande mängden mejl gör att kanalen i viss mån försvårar kommunikation när inkorgen blir svår att överblicka; man har svårt att veta hur en fråga ska hanteras, missförstår tonen, blir till och med osäker på om mejlet verkligen var till mig och får om ett par dagar ett till mejl: "fick du mitt förra mejl?". *suck*

Ska vi slå vad om att mejlet når mottagaren?

Att mejla har blivit lite av ett slumpspel: Har du tur så mejlar du när personen sitter vi datorn och han/hon svarar ganska omgående. Har du otur ser inte mottagaren sin inkorg förrän 20 personer till har mejlat. Och då är sannolikheten betydligt mindre att du får det rappa svar som du förmodligen förväntar dig.

Mejl är inte dött - men däremot kräver det mycket disciplin och en förmåga, nästan fallenhet för, att söka och sålla. Till dess att mejl-verktygen ger oss bättre användarstöd så är chatt-alternativet förmodligen en angenäm ersättare i många situationer.

Fördelar, och nackdelar, med företagschatt

Fördelar

• Du styr själv. Jag kan själv meddela när jag är tillgänglig eller upptagen - och på så vis fokusera mer på arbetsuppgifterna (kräver förstås att du hanterar telefonen på samma sätt)
• Omedelbarhet. Jag får svar direkt istället för att som ett mantra upprepa "Jo, jag mejlade honom förra veckan men han har inte återkommit"
• Lagom avstånd. Chat känns inte lika påträngande som att ringa. Det är också helt ok att svara: "Jag hinner inte just nu". Det är sällan du i mejlform mejlar tillbaka och säger att du sitter upptagen. Svaret är en bättre signal till avsändaren som ändå har fått göra sig hörd och fått en omedelbar mänsklig respons.
• Mindre antal mejl. Need I say more?
• Kortfattad kommunikation. Många människor tycker det är svårt att vara kortfattad i mejl och svävar gärna ut med artighetsfraser som kan vara besvärliga tidstjuvar. I chattform är det mer acceptabelt att ställa en fråga, få ett ja eller nej och sedan avsluta chaten. Alla tjänar på det.

Nackdelar

• Försvårar spårbarhet. I en diskussion kring ett visst ämne, speciellt om man är flera, kan det bli svårt (även om det iofs är möjligt) att hitta tillbaka till vad alla sagt i ämnet. I en sådan situation fungerar det kanske bättre med mejl, eller varför inte ett sökbart forum eller en wiki - som syftar till att just dokumentera beslutshistorik.
• Svårt med känslor. Upprörda känslor ska aldrig kommuniceras i digital form - det blir ofelbart missförstånd och tandagnisslan; Hur många smileys du än försöker lätta upp stämningen med.
• Chattspioneri. Andra kan, i princip, se när du kommer och går till din arbetsplats vilket ger lite storebrorskänsla, men är egentligen inte mer udda än att man har kollegor som man sitter med som har koll på ens närvaro. Många nyckelpersoner som ofta får frågor märker otvivelaktigt en topp av telefonsamtal när de startar datorn, eftersom det i chattprogrammet syns att man just loggat in. Löses bäst med att även stänga av telefonen när man behöver arbeta ostört - det är faktiskt tillåtet!

Chatt kan ge många positiva effekter och kanske till och med bidra till en mer öppen företagskultur, gladare medarbetare och ett fröjdefullt kompetensubyte. Det hänger förstås på ledningens attityd, individernas inställning och tillgången på användarcentrerade verktyg som gör det hela möjligt.

Chatta med mig förresten? Det gör du lätt här: www.axbom.se/chat

Hur svårt kan det vara? För att veta vad användarna vill ha behöver man ju bara fråga dem! Nja, så enkelt är det faktiskt inte.

Många som utför användningstester eller intervjuer vars syfte är att ge underlag till utvecklingen av en webbplats gör ett kardinalfel: de frågar vad användarna vill ha.

Användaren är den sista som vet

Är det något som jag lärt mig genom åren så är det att användarna sällan vet vad de vill ha. Dels har de många taktila behov: de känner att de har ett problem men har dålig insikt om vad som är den bästa lösningen för dem själva. Användarna har i nio fall av tio dålig insikt om vad som är möjligt att utföra på webben och har de en insikt om vad som är möjligt så påverkas de av trender och uttalanden från andra, vilket gör att deras svar ändå inte är tillförlitliga.

Fråga inte, lyssna bara - eller observera

Den bästa intervjutekniken handlar om att verkligen kunna lyssna på vad användarna säger, inte om att ställa rätt frågor. Huvudspåret skall handla om att vägleda dem till att berätta en process från hur de utsätts för information om en tjänst, genom hur de hanterar detta i sin vardag till att det sker en konvertering; det vill säga att man har tagit åt sig informationen och agerat på den (blivit klokare eller köpt en produkt).

Att intervjun gäller en webbtjänst bör man inte ens nämna - för det är nämligen inte relevant att begränsa användarens fria tänkande när vi pratar om mänskliga behov.

Genom en insikt om hur användarna tänker kan vi som specialister dra slutsatser om hur information ska presenteras för att vara ett stöd för användaren genom hela processen. Min roll som webbstrateg är inte att låta användarna komma med svaren utan snarare att sätta fingret på vad som är behoven/problemen och sedan komma med svaren utifrån en upparbetad kunskap om affärsmål, verktyg och användarupplevelser.

Latenta behov är vi omedvetna om

En del behov, så kallade latenta behov, kommer endast komma fram genom att vi observerar människor eller experimenterar genom att ta saker ifrån dem. Vid en användningstest kan det till exempel vara intressant att ha två grupper som utsätts för olika gränssnitt - det blir då mycket tydligare vad den ena eller andra gruppen saknar.

Att det är svårt att klara sig utan nätet vet vi redan men läs gärna näst sista stycket i den här artikeln från 2004: Users Reluctant to Break the Net Habit

En studie genomfördes alltså där 28 människor fick vara utan internet i 14 dagar. Fritt översatt av mig:

Flera var osäkra på vad de skulle göra när de kopplade upp sig igen, och uttryckte att de helt enkelt kände sig "säkrare","beroende","mer tillfreds" och "uppdaterade" med tillgången till Internet i sina liv.

Vissa saker behöver vi bara, men vi kan inte alltid riktigt uttrycka vad det är som vi behöver...

Jag stiger ur sommarledigheten med lillsyrrans bröllop, Legoland, landet, hopp-å-skutt-ställen, djuplodande diskussioner om svenska samhällsproblem och sista boken med Harry Potter i en härlig potpurri av upplevelser. Så som vi svenskar använder oss av sommaren kan lära oss en hel del om användarbeteende.

Sommaren ger mer tid åt reflektion och inåtblickande än vinterledigheten, vilket gör att jag snarare vill avge nyårslöften nu än om ett halvår när julstress och julmat bara får oss att vilja lugna ner oss, motionera mer och, hör och häpna: äta mindre.

Att våga vara mer barnslig och nyfiken, oroa mig mindre och ägna mer tid med familjen är tankar som sällan slår mig vid tolvslaget den 31 december. Att därtill närma sig taoismen och de buddhistiska tankarna om att lösgöra sig från ägandets bojor kanske inte ger lika mycket när en hummer skvalpar runt i buken.

Något ur inget

Att någonting kan uppstå ur ingenting är uppenbart kanske inte bara för den som ägnat sig åt skapelsemyterna men kan komma som en insikt för alla de som kommer ur en period av komplexfri vila, vitaliserad med nya idéer, energi och insikter om hur tidigare problem ska tacklas eller kanske helt enkelt avfärdas.

Många hindras idag att slappna av, medvetet eller omedvetet, av oro för att man inte hinner uppleva livet eller inte hinner visa hur världsbäst man är på att utföra arbetsuppgifter; inte hinner klara av allt det som man värderar så högt. Men nej: man hinner ju inte heller fundera särskilt mycket över vad man värderar högt.

Jag är övertygad om att vilan är det enda som kan få dig att åstadkomma och uppleva det som du verkligen strävar efter. För det är först i vilan, när du släpper tanken på att du vet hur allt förhåller sig, som du - ur intet - kommer på vad du verkligen vill, och kanske också hur du ska göra det.

Observera att vilan inte nödvändigtvis handlar om att pösa i en hängmatta utan lika gärna kan handla om att leka kull med barnen eller köra motorkross. Själva vilan handlar om avbrottet från det som görs slentrianmässigt dagarna i ända.

Personligt ger mervärde

Många har hört av sig och saknar mina personliga inlägg. Och handen på hjärtat: inläggen av en mer privat karaktär försvann på grund av oro. Det vara oro för elaka människor och oro för att bloggen inte skulle tas på fullaste allvar av det branschfolk jag vill nå ut till.

Men så fel ute jag är. Alla inlägg går in i varandra och allt jag skriver handlar i grund och botten om människor och människors beteende. Utan att förstå och skriva om helheten av mänskligt beteende så riskerar jag att snöa in mig på vetenskapligt dravel kring sådant som andra tycker. Vilket ju också går stick i stäv med vad jag själv mässar om när jag själv i mina presentationer betonar vikten av en personlig ton.

Vad lär vi oss om användare då?

Jo, att användare, precis som alla andra vanliga vuxna människor, har ganska förutfattade meningar om hur saker och ting ska vara eller inte vara. Man kör på och gör saker som de alltid gjorts därför att man inte hinner annat. Men när man får en utökad tid för pauser och meditation och lite nya intryck så blir det lättare att se på världen med reflektion över hur man själv mår bäst. Det går att leva annorlunda och göra saker på ett annorlunda sätt. Ibland bara för att det är roligare!

Fråga dina användare vad de tycker om din webbplats. Skicka iväg dem på en spa-helg och fråga dem igen. Får du samma svar, tror du? Skicka iväg dem på en fjällvandring och fråga igen.

Tänk vad lite vila från den upprepade vardagen kan göra underverk för människohjärnan. Tänk hur mycket nyttigt arbete hjärnan kan göra på egen hand när vi lämnar den ifred. Mina avslutande sommarlöften blir att oftare slå an den personliga tonen och göra saker på ett lite annorlunda sätt. Vad blir ditt sommarlöfte?